OUVIDORIA INTERNA E SUA IMPORTÂNCIA

Canal de comunicação é visto como importante ferramenta para estratégia de RH

Fonte: Boa Chance/ ABRRH-RJ=

Ouvir o que os funcionários têm a dizer pode evitar uma série de problemas para as organizações. Para entender o que faz um colaborador pedir demissão ou a razão da desmotivação de um determinado profissional, é necessário que se busque compreender e dar atenção ao que cada pessoa pensa. Na avaliação de gestores de RH, uma empresa que não considere a voz do colaborador dificilmente terá sucesso em estratégias de gestão de pessoas.

Por isso, empresas têm investido na figura da ouvidoria interna, um canal de comunicação que se propõe a estar aberto para ouvir o que os colaboradores pensam e que presta esclarecimentos sobre políticas e práticas de RH; realiza aconselhamentos; propõe soluções para questões profissionais e contribui para um melhor relacionamento entre gestores e subordinados.

Entretanto, o objetivo da ouvidoria fica prejudicado quando não há na empresa um claro entendimento sobre o papel da área. A diretora de RH da Chevron, Carla Uchoa, alerta que há casos onde os profissionais confundem a função com a de órgãos públicos para cidadãos ou empresas prestadoras de serviço para consumidores, levando colaboradores a usar este canal apenas para reclamações e reporte condutas não apropriadas.

- A ouvidoria pode, às vezes, ser pouco procurada para sua real função que é a de aconselhamento - observa.

Carla explica que a ouvidoria deve ser usada para esclarecimento de dúvidas sobre políticas e processos, e da forma como as mesmas foram aplicadas a um colaborador ou a um grupo especificamente. A área deve ser vista como um canal de comunicação complementar, que deve ser procurado quando outras ferramentas ou resolução de conflitos não consigam resolver a questão ou se o colaborador quer obter consultoria sobre como agir ou quais as ferramentas formais disponíveis na empresa para a resolução de uma determinada situação.

- O aconselhamento não elimina a busca por outras ferramentas oficiais da organização, como supervisor, o próprio RH, processos específicos para solução de conflitos disponíveis em várias empresas ou canais para reporte sobre suspeita de violação de leis - explica.

Ela revela que na Chevron há uma ouvidoria e outro canal chamado hotline - que é voltado para o reporte de violação de leis, fraudes políticas ou engajamento em ações que podem impactar negativamente a imagem da empresa ou a sua segurança e de seus colaboradores. Este segundo é um espaço de comunicação formal e pode conduzir a processos administrativos para investigar a veracidade das informações prestadas.

Quando um colaborador contata o ouvidor, nenhuma ação é formada sem a permissão do colaborador.

- No entanto incentivamos o uso de ferramentas comuns de gestão e disponíveis na empresa. Estimulamos a comunicação e a solução de conflitos entre os empregador e seus supervisores com o suporte de RH e ferramentas específicas antes de recorrerem - conta.

Entre as questões mais abordadas nas ouvidorias estão os conflitos com o supervisor, disputas relacionadas à avaliação de desempenho, promoção e pagamentos. É importante, ressalta a diretoria da Chevron, que o colaborador relate os fatos procurando fazer com que sejam compreendidas suas dúvidas e dificuldades para que a área possa realmente ajudar. Porém, é preciso que os funcionários tenham confiança no ouvidor. Para isso, é necessário que a empresa comunique constantemente o papel da ouvidoria e o que esperar deste serviço.

- Deve-se sempre reforçar as características mais importantes: ouvir, ser imparcial, manter a confidencialidade, não tolerar retaliação de espécie alguma e sugerir opções para a resolução de conflitos - completa Carla.